察覺客戶沒說的需求，補足服務缺口 匯豐銀行資深副總裁黃琬婷帶領客服中心拿下服務業大評鑑最佳客服獎，榮登亞太區客服滿意度第一名。她面對傳統標準作業程序（SOP）僅能解決一半問題、且制式流程容易遺漏多元服務缺口的侷限，交替運用主動前瞻與彈性授權兩大策略。 黃琬婷採取主動前瞻策略。她打破傳統客服在排疑解惑後被動照本宣科的常規，要求專員從客戶求助轉向主動提供解決方案。團隊透過多問一句、多想一點的細心對話，在客戶尚未說出前便精準察覺隱形需求，成功為待在醫院的卡友度過資金難關。 她並透過彈性授權策略落實情感服務。黃琬婷在企業內部建立信任機制，充分授權專員在第一時間做出對客戶最好的決定。即便該決定超出既有 SOP 規範，組織仍給予肯定，由後方跨部門審核通過優惠分期方案，用真誠熱情補足流程盲區。